MADRI. 54% dos consumidores que tiveram uma experiência ruim com o atendimento telefônico deixam o relacionamento com a empresa e 60% compartilham essa experiência ruim com amigos e familiares, segundo o estudo ‘Serviços Automáticos para Clientes de 2008’, feito pela Harris Interactive para Nuance Comunicações.

O estudo foi realizado com 250 consumidores espanhóis maiores de idade que utilizaram um serviço telefônico nos últimos 12 meses e visa avaliar as experiências e expectativas dos usuários em relação aos call centers da empresa.

De acordo com as conclusões do trabalho, 59% das pessoas que participaram do estudo afirmam que não estão “satisfeitas” com suas interações com os departamentos de atendimento ao cliente, e mais da metade (53%) gostaria de lidar com outra empresa após um Má experiência.

As principais queixas dos usuários são que demora muito para falar com um agente (24%), que os usuários ficam muito tempo esperando (18%) e que “quando você finalmente consegue falar com o agente” eles não têm todas as a informação de que necessitam informação (18%).

Além disso, a maioria dos pesquisados ​​(89%) acredita que a qualidade do atendimento ao cliente “influencia, influencia muito ou influencia muito” a percepção da Companhia. Por ordem de importância, os elementos que consideram “essenciais” para um atendimento ao cliente são a possibilidade de resolução de um problema (25%), seguido de um atendimento rápido/diligente (20%) e uma solução rápida/diligente (18%) .

Especificamente, os fatores que os usuários mais apreciam são: encontrar um agente sem ter que esperar muito (76%), obter uma resposta precisa rapidamente (66%) e que o atendimento ao cliente esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. 24 horas por dia, 7 dias por semana (52%).

SISTEMAS AUTOMATIZADOS.

Apesar do “baixo conhecimento e familiaridade” demonstrado pelos respondentes com sistemas automatizados de atendimento ao cliente, os usuários avaliam o desempenho do reconhecimento de voz melhor do que o tom, com “uma clara preferência” pelos sistemas de reconhecimento da linguagem natural mais avançada.

Nesse sentido, apesar de os usuários preferirem falar com um agente, os sistemas automatizados são mais aceitos se forem avisados ​​com antecedência de sua disponibilidade (81%). Os principais motivos para a utilização de sistemas automatizados são as consultas fáceis, seguidas de sua disponibilidade 24 horas por dia.